Umelá inteligencia mala nahradiť zamestnancov. Realita ich prekvapila!

14.5.2025 Redakcia Auto trendy (Foto: shutterstock.com/BOY ANTHONY).

Veľká technologická spoločnosť sa rozhodla vsadiť všetko na umelú inteligenciu a zastaviť nábor ľudí. Zákazníci jej však rýchlo ukázali, že niektoré veci jednoducho AI nezvládne. Čo sa stalo, keď chatboty prevzali zákaznícky servis?

Svet technológií nám denne prináša nové príbehy o revolučných zmenách, ktoré umelá inteligencia prinesie do našich životov. Jedným z najčastejších je, že AI nahradí ľudskú pracovnú silu. Švédska fintech spoločnosť Klarna sa rozhodla tento príbeh otestovať v praxi, no výsledky neboli presne také, ako očakávala.

Keď algoritmy nahradia ľudí: Experiment za miliardy

Klarna, švédska fintech spoločnosť s hodnotou 14,6 miliardy dolárov, sa pred rokom rozhodla pre radikálny krok – úplne zastavila nábor nových zamestnancov. Dôvodom bolo presvedčenie, že generatívna umelá inteligencia dokáže prevziať prácu stoviek ľudí efektívnejšie a lacnejšie. Z pôvodných 4500 zamestnancov ich počet klesol na 3500, pričom firma tento pokles dosiahla prirodzeným odchodom pracovníkov bez nových náborov.

„Prestali sme zamestnávať ľudí približne pred rokom. Ako každá technologická firma máme prirodzenú fluktuáciu. Ľudia zostávajú približne 5 rokov, takže 20% odchádza každý rok, a tým, že nerobíme nábor, jednoducho sa zmenšujeme,“ vysvetlil pre Bloomberg Sebastian Siemiątkowski, generálny riaditeľ Klarny.

Zákazníci prehovorili: S chatbotom sa rozprávať nechceme

Napriek všetkým technologickým pokrokom sa ukázalo, že zákazníci stále preferujú ľudský kontakt. Chatboty nasadené do zákazníckeho servisu sa nestretli s pozitívnym ohlasom a zákazníci začali firmu kritizovať na sociálnych sieťach. Nespokojnosť klientov nakoniec prinútila spoločnosť prehodnotiť svoj prístup.

„Z pohľadu značky a firmy… Myslím si, že je kľúčové jasne povedať zákazníkovi, že tam vždy bude človek, ak ho budete potrebovať,“ priznal Siemiątkowski, ktorý musel ustúpiť od svojho pôvodného presvedčenia, že AI môže nahradiť väčšinu práce, ktorú vykonávajú ľudia.

Keď sa šetrenie mení na stratu: Kvalita versus náklady

Začiatkom roka 2024 firma tvrdila, že umelá inteligencia dokáže nahradiť prácu 700 ľudských agentov zákazníckeho servisu. V prvom mesiaci po zavedení AI skutočne zvládla 75% firemných chatov, čo predstavovalo približne 2,3 milióna konverzácií. AI agent komunikuje v 35 jazykoch a je vytrénovaný na riešenie otázok týkajúcich sa platieb, vrátení peňazí a reklamácií.

„Bohužiaľ, keď sa náklady stanú príliš dominantným faktorom pri hodnotení, končíte s nižšou kvalitou,“ priznal generálny riaditeľ v nedávnom rozhovore. „Investovanie do kvalitného ľudského servisu je pre nás cestou do budúcnosti.“

PC a mobil AI — ***Zákazníci jasne dali najavo, že pri riešení problémov preferujú komunikáciu s človekom, nie s chatbotom.***
*Foto: shutterstock.com/witsarut sakorn*

Zlatá stredná cesta: Človek a AI ako partneri

Napriek počiatočnému nadšeniu pre AI sa Klarna vrátila k náboru zamestnancov, hoci v menšom rozsahu než predtým. Podľa informácií na firemnom webe aktuálne hľadá ľudí na 50 pozícií po celom svete. Najčastejšie ide o inžinierske pozície, ktoré umelá inteligencia zatiaľ nedokáže zastúpiť.

„Keď sa pozriete na históriu, zamestnávali sme 1000 až 1500 ľudí ročne od roku 2019 do 2022. Teraz aktívne nerozširujeme tím, len dopĺňame niektoré nevyhnutné pozície, najmä inžinierske,“ vysvetlil John Craske, hovorca Klarny.

Dnes má spoločnosť približne toľko zamestnancov, koľko mala v roku 2021. Zaujímavosťou je, že počas pandémie Klarna prijímala nových ľudí, zatiaľ čo iné technologické giganty ako Meta, Microsoft či Amazon svoje tímy redukovali.